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공공부문에 신공공관리론적인 패러다임이 전개되면서 공공부문에서의 공급자중심이 아닌 고객중심개념의 도입으로 고객제일주의, 고객가치창조의 가치관이 형성되기 시작하였고 공공서비스의 질에 대한 논의가 전개되면서 공공마케팅에 대한 관심이 사람들의 이목을 받기 시작하였다. 따라서 본 연구에서는 공공서비스인 상수도 사업에 대한 전반적인 신뢰 형성요인을 규명하고 각 요인들이 신뢰에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 소비자의 신뢰에 영향을 미치는 요인으로 서비스품질과 감정을 설정하고 연구한 결과 서비스이 과정품질이 신뢰형성에 가장 큰 영향을 미치며, 물리적 품질, 결과 품질 순으로 신뢰와 성관관계를 보여준다는 것을 알 수 있었고, 수돗물의 소비 후 형성된 감정이 신뢰에 영향을 미침을 확인 하였다. 그리고 감정의 긍정적, 부정적 감정 중에서는 긍정적 감정이 소비자 신뢰에 더 유의함을 확인하였다.
【주제어】 공공마케팅, 상수도 서비스, 신뢰 |
